Esta vez abandonamos la presentación habitual de las Guías Prácticas para Profesionales Web y las integramos en este formato por dos razones: unificar la información y aprovechar las ventajas tecnológicas que ofrece el blog (búsquedas, comentarios, sindicación…). En esta ocasión haremos una introducción a las Pruebas de usuarios en la Web, espero que lo disfruten.
Introducción
No existen dogmas inamovibles en el campo del diseño Web. Dos desarrolladores que se enfrentan a un mismo problema pueden encontrar soluciones diferentes. De igual forma, dos consultores Web pueden tener opiniones distintas ante una misma cuestión. Entonces, ¿quién puede ofrecernos datos fiables de que nuestras páginas están funcionando correctamente? La respuesta es clara: los usuarios de nuestro sitio.
La mejor forma de conocer las opiniones de los usuarios de nuestras páginas es hablando directamente con ellos y realizando pruebas de usuarios (user testing).
¿Qué es una prueba de usuarios?
También llamado test de usuarios, es una medida empírica de la usabilidad de una herramienta, sitio Web o aplicación, tomada a partir de la observación sistemática de usuarios que realizan unas determinadas tareas. Estas pruebas nos permiten:
- Comprobar la existencia de problemas de usabilidad.
- Buscar posibles soluciones para los problemas que se detecten.
- Obtener una medida concreta inicial de la usabilidad que nos permitirá comparar los resultados ante competidores, una modificación o rediseño, futuros desarrollos, etc.
La usabilidad
Por si a alguien no le suena a estas alturas la palabra usabilidad, me gustó la definición que hizo Javier Cañada: "la usabilidad es la cualidad de los objetos o sistemas interactivos que pueden ser usados con comodidad y satisfacción". También pueden ver una definición más completa de Juan Carlos García.
¿Cuándo hacer las pruebas?
La situación ideal es que, previamente a las pruebas de usuarios, nuestras páginas hayan pasado una evaluación heurística por expertos. Un profesional experimentado de la usabilidad puede detectar de forma rápida y eficaz muchos problemas de usabilidad de un sitio Web, sin tener que recurrir a una prueba de usuarios y evitando sus costes, pudiendo eliminar los errores graves y dejando a los usuarios a que nos ayuden a resolver problemas de usabilidad más sutiles, errores imprevistos, depurar el diseño, etc.
Las pruebas con usuarios pueden ser de gran utilidad en varias fases: durante las primeras etapas del desarrollo de un nuevo sitio, antes de un proceso de rediseño o como revisión periódica de un sitio ya publicado. Realmente sólo hay que tener en cuenta que cuando se hagan las pruebas debemos escuchar lo que los usuarios nos van a decir y ser consecuentes con sus opiniones. Si lo que queremos es simplemente oír lo maravillosas que son nuestras páginas es mejor que no malgastemos nuestro dinero y el tiempo de nuestros usuarios.
Planificación
Todo lo que necesitamos para comenzar a realizar las pruebas de usuarios es, obviamente, un usuario, un ordenador donde probar el sitio Web, papel y lápiz para tomar las anotaciones necesarias y a un consultor que se encargue de tutelar la experiencia.
Algunos consultores de usabilidad utilizan, además, otros recursos tecnológicos como videocámaras, cuartos de observación separados por cristales espejados por una cara (como los utilizados en las salas de reconocimiento policial), etc. Estos recursos no son estrictamente necesarios. Sólo hay que tener en cuenta que debemos prestar más atención a la conducta y opiniones de los usuarios que a si la cámara está o no funcionando.
¿Dónde realizar las pruebas?
Básicamente tenemos dos opciones, en nuestras oficinas o en el lugar habitual de nuestros usuarios. En el primer caso es más cómodo para nosotros y nos permite planificar mejor las pruebas, en el segundo, obtenemos una información adicional que hace más precisa y enriquecedora la experiencia: el entorno del usuario, es decir, el ordenador y monitor que realmente usa, si el ambiente es relajado o ruidoso…
¿Cuántos usuarios deben participar?
La mejor forma de realizar las pruebas es de uno en uno: un usuario con un consultor. No es necesario contar con muchos usuarios para que las pruebas sean efectivas. Al respecto, estudios realizados por Jakob Nielsen establecen que la mayoría (entre el 65 – 85%) de los problemas de usabilidad pueden detectarse con tan sólo 5 usuarios. En cualquier caso siempre podemos realizar una segunda prueba con más usuarios. Quince parece ser una cifra suficiente para detectar casi la totalidad de los posibles problemas de usabilidad.
Elegir al consultor
El consultor, también denominado como evaluador, entrevistador, moderador o facilitador en algunos manuales, es la persona que hará las pruebas con los usuarios, los observará, registrará los resultados y presentará un informe con las conclusiones finales. Lo lógico es contar con un consultor profesional para estos menesteres; sin embargo, en determinadas ocasiones, los consultores pueden ser una solución demasiado cara. Si no se tiene dinero para contratar a un consultor en usabilidad, nosotros mismos podemos intentarlo, siempre que se cumplan una serie de requisitos y cualidades.
Cualidades de un consultor
La más importante es que tiene que ser capaz de ser objetivo e imparcial, además de utilizar buenos métodos, tareas bien diseñadas, medidas significativas, etc.. Ninguna implicación con el desarrollo del sitio debe afectar a la neutralidad de las pruebas, es lo que Richard Saul Wurman, consultor y arquitecto de la información (creador, entre otras cosas, del término "arquitectura de la información") define como "la enfermedad de la familiaridad".
El test es básicamente observación y, si esta es honesta, puede hacerlo tanto el creador del sitio, como un consultor ajeno al proceso. Normalmente, las compañías de desarrollo Web contratan a un consultor de usabilidad, o equipo de usabilidad, externo para estas tareas. En este caso lo importante es que los profesionales que se contraten se impliquen con todo el equipo de desarrollo para evitar pérdidas en el traspaso de la información y para que, juntos, aprendan a crear una mejor experiencia de uso de su producto.
Otra cualidad a considerar es la experiencia y conocimientos. El consultor debe tener la experiencia y conocimientos necesarios para realizar las pruebas de forma sencilla y efectiva. Las pruebas con usuarios no forman parte de una ciencia exacta, pero esto no quiere decir que no se deba conocer y elaborar cuidadosamente la metodología, estrategias y la planificación. Hacer una prueba con usuarios tiene cierta complejidad y requiere el dominio de ciertos conocimientos teóricos y metodológicos que eviten conclusiones erróneas.
Por último, el consultor debe ser una persona tranquila, abierta, cordial, que inspire confianza y empatía hacia el usuario.
Los usuarios
Llega una de las partes clave: encontrar a los usuarios que van a participar en las pruebas. El primer paso a seguir consiste en conocer a la audiencia a la que se dirigen nuestras páginas. Normalmente, el público objetivo es definido en las primeras fases de la planificación del sitio Web. Una vez tenemos claro el abanico de usuarios, es el momento de buscar a los participantes.
¿Dónde encontrarlos?
Los participantes potenciales de las pruebas pueden encontrarse a través de listas de consumidores, organizaciones o asociaciones relacionadas con la temática de nuestro sitio, listas de discusión en la Red, en determinados eventos o conferencias, etc. Algunas empresas especializadas en el estudio de la usabilidad cuentan con diferentes grupos de usuarios (panelistas) que se pueden ajustar a nuestras necesidades, lo que nos puede ahorrar bastante tiempo, no dinero, en la búsqueda.
Condiciones
Los participantes han de ser completamente honestos y sinceros en las pruebas. Es aconsejable que tengan cierta experiencia y se desenvuelvan con soltura en el uso del Web.
¿Pagar o no a los participantes?
No es, ni mucho menos, obligatorio, pero, dado el caso, este hecho podría ayudar a acelerar el proceso de selección de los participantes, si tenemos que establecer una cuantía, parece ser que entre 20 a 50 euros por persona son cifras que funcionan muy bien para captar la atención del público objetivo. El incentivo no tiene por qué ser necesariamente económico, también puede servir, por ejemplo, ciertas ventajas o descuentos en los servicios que se pretenden evaluar, en empresas asociadas, etc.
Debemos dejar claro a los participantes que se les compensa por su tiempo y su honestidad y no para que digan sólo cosas favorables de las páginas que evalúan.
Las preguntas
Durante una prueba de usuario, el objetivo principal debe ser la observación pasiva, pero antes de comenzar con la prueba propiamente dicha debemos conocer algunos aspectos básicos sobre nuestros participantes. Para ello no necesitamos realizar un cuestionario exhaustivo con toda la información sobre sus gustos y hábitos, unas pocas cuestiones servirán, por ejemplo: nombre del usuario y nivel de experiencia en la Web.
En este punto, es importante dejar claro qué es lo que se espera del participante y cuáles son las "reglas del juego". Se debe intentar explicar que estamos interesados en descubrir qué opinan sobre el sitio Web que vamos a analizar, tanto lo bueno como lo malo. La prueba no es un concurso, así que no hay respuestas erróneas. Deben decir en voz alta todo lo que piensen, vean o experimenten con el sitio mientras lo están usando.
Para obtener medidas fiables, debemos pedir a los usuarios que completen diferentes tareas que simulen su comportamiento real, por ejemplo, buscar una determinada información, comprar un determinado producto, comparar información, etc.
Una vez finalizada la prueba (unos 30 minutos suele ser suficiente) podríamos preguntarles sobre aspectos más generales, como la opinión general del sitio, la valoración sobre la empresa (imagen de marca)…
Analizar los resultados
Después de realizar las pruebas, se deberán poner en orden las observaciones tomadas. Lo mejor es hacerlo cuanto antes; cuanto más se tarde en pasar a limpio nuestras apreciaciones más probable será que olvidemos detalles no escritos sobre las pruebas o que se malinterpreten ciertas anotaciones.
¿Qué se busca en los resultados?
Recordemos que las pruebas de usuarios no son una ciencia exacta. Las mejores pistas se encontrarán en los patrones de conducta, es decir, en aquellas observaciones y comentarios que se han repetido en los diferentes usuarios. Así pues, no deberemos dar la misma importancia a un comentario aislado sobre nuestro sistema de navegación que a si la mayoría de usuarios han tenido dificultades en ese aspecto, lo que indicaría claramente que nuestra navegación está mal planteada.
Será de gran utilidad registar nuestros resultados en alguna base de datos, esto nos permitirá ordenarlos y filtrarlos por determinados factores de manera más cómoda, ágil y eficiente.
Para finalizar se preparará un informe que resuma las áreas problemáticas de nuestro sitio. Los descubrimientos deberán ser expuestos y discutidos con todo el equipo implicado en el desarrollo del sitio Web para buscar las soluciones pertinentes.
Algo más
Coincidiendo con las fechas en la que preparaba este artículo, Nelson Rodríguez, realizó unas anotaciones sobre la evaluación de la usabilidad en las que definía el laboratorio portátil y una simplificación del mismo, sin duda, unos buenos complementos a esta lectura.
Actualización del 9 de febrero de 2006: se han incluido una serie de comentarios realizados por Humberto Matas. Gracias Humberto.
Actualización del 7 de julio de 2008: Preparing for User Research Interviews: Seven Things to Remember.
Actualización del 28 de julio de 2008: Silverback, una gran aplicación de la gente de Clearleft; simple, barata y efectiva, desarrollada para hacer test de usabilidad de guerrilla sin complicaciones en Mac.
Actualización del 9 de octubre de 2008: Consejos para presentar los resultados de un test de usabilidad, por Iván Marnet (DeInterfaz).
